Güz Akademi-Haberler
  • Anasayfa
  • Favorilere Ekle
  • Site Haritası

Eğitim Kurumlarında Etkin Veli İlişkileri ve Algı Yönetim Atölyesi;

(gtag.js)

Eğitim Kurumlarında Etkin Veli İlişkileri ve Algı Yönetim Atölyesi;



Hedef Kitle                            :
Müşteri ile yüz yüze iletişimde olan Eğitim sektörü çalışanları
Süre                                        : 2 gün
Katılımcı Sayısı                     : Bir grupta 20-25 kişi


Atölye çalışması nasıl doğdu:

Eğitim planlamasında, öncelikle eğitim talebi geldikten sonra yapılan ihtiyaç analizi ile mevcut eğitim paketinin, gelen talebi karşılayıp karşılamadığı konusu değerlendirilir.

Bir özel Okul grubumuzdan gelen talep incelendiğinde, ihtiyaç ve beklentinin pazarlama eğitiminin dışında ve çok üzerinde olduğu değerlendirilmiştir. Okul yönetiminin sektörü iyi tanıması ve istek, beklentilerini çok iyi ortaya koymaları sonucunda yapılan hazırlık çalışmaları ve yönlendirmeler sonucunda Eğitim sektörüne hitap eden yeni bir eğitim (Atölye) başlığı ve içeriği oluşmuş oldu.

Ticarette iş öğretmek ya da yeni bir alan açmak tanımlaması, Okul yönetiminin yönlendirmesi ve ile yapılan çalışmaların sonucu olarak ortaya yeni bir başlık olarak ortaya konmuş oldu.

Okul yönetimi eğitim sektörünün ihtiyacını çok net ortaya koyarken, ülkemizde yaygın olmayan yeni bir (eğitim) atölye başlığının açılmasını sağlamış, aynı zamanda bana iş öğretmiş oldular. Atölye çalışmasını yaklaşık 30 kişi ile yaptığımızda saha uygulamasını da yapıldığından, uygulamanın geri bildirimlerinin katkısı ile atölye çalışmasını eğitim sektörünün ihtiyaçlarına göre geliştirilmiştir.

Atölyenin Amacı:

Günümüzde kişilerin yaşadıkları, edindikleri tecrübe ve bilgi birikimi ile kişiliklerinin harmanlaması ile her insan farklı bireydir. Bu yöneticiler, çalışanlar ve veliler için geçerlidir. Farklı bireyler öğrencinin geleceği ve ailenin beklentilerini karşılamak için iletişim kurmaktadır.

Öğrenci Kayıt süreçlerinde her ebeveyn kişiliğine ve hayallerine, endişelerine bağlı olarak okuldan farklı bir beklenti içerisindedir. Kimi öğrenci okulu güvenliği, kimi birey olmayı, bir diğer erdemli olmayı, okula kayıt için neden olarak görmektedir.

Okul Yöneticilerinin, Halkla ilişkiler personelinin insanların farklılığını ve beklentilerinin değiştiğini anlamakla kalmayıp bu beklentileri karşılayacak mesajları oluşturabilmek için kişisel gelişimlerine öneme vermek durumundadırlar.

Öte yandan Bu insanları anlama ve mesajları doğru kişiye doğru biçimde iletebilmek, yalnızca kayıt değil, öğrenim süresince etkin biçimde sürdürülmesi gereken bir husustur. Mesajların kişiye göre hazırlanması demek, kişinin algısına uygun biçimde hazırlanması ve sunulması demektir.

Eğitim Kurumlarında, okullardaki velileri müşteri gibi düşündüğümüzde, klasik pazarlamadaki müşteri memnuniyetinin dışında ve çok üstünde boyutların olduğunu anlamamız konunun önemi açısından çok önemlidir. Bir lokantayı ele aldığımızda müşteri lokantaya geldiğinde aldığı hizmeti değerlendirirken, yemeğin lezzeti, servis kalitesi, o anki temizliği, servis personelinin nezaketi, servisin hızı ve ödediği ücretin karşılığı faktörlerinin bileşimi ile yaptığı değerlendirmede maddi ve duygusal boyutu ile bir memnuniyet oluşturur. Sadece o günkü, yani bir ziyaret memnuniyet boyutunda rol alır.

Eğitim Kurumunda ise hizmet döneminde, ebeveynlerin, çocuğun, aldıkları eğitim ve öğretim kalitesine bakarak değerlendirme yaparlarken, eğitim ve öğretim dönemi bitişinde, sınav başarı oranlarına ve kazandıkları yere göre yorum yaparak memnuniyetlerini ifade etmektedirler. Öte yandan okul sonrası iş hayatında ise kişinin ve ailesinin memnuniyet faktörleri iş başarısına göre değişebilmektedir. Bu dönemde yabancı dil, özgüven, karar verme becerisi gibi yeni faktörler mezunlar tarafından ifade edilmektedir.

Eğitim sektöründe müşteri memnuniyeti perakende sektöründen farklı oluşur ve sürdürülürlüğü değişik zaman  boyutlardan etkilenir.

Eğitim kurumlarında Müşteri deneyimi, perakende sektöründe uygulanan müşteri deneyimi sınırlarının ötesine, sektörün özellikleri nedeniyle taşar. Çünkü ebeveynlerin memnuniyeti sadece anlık olmadığından bunu etkileyecek diğer unsurlarında ele alınması kurum ve çalışanların yararına olacaktır.

Boyutlar değişince, ebeveynlerin ve öğrencilerin beklentileri, endişeleri ve korkuları değişecektir. Bu boyut farkını anlamadan yapılan her pazarlama eğitiminin amaca ulaşması çok zor görünmektedir. Açıklanan nedenlerle, okulların müşteri memnuniyeti bugün ve gelecekte yapılan geri beslemeler ile birikim yaparak okul markalaşmakta ve sektör içinde yerini almaktadır.

Boyut farklılığı, çalışanların farklılığı ve velilerin farklılığı bir araya geldiğinde Eğitim kurumlarında veliler ile ilişki sürdürenlerin kişisel gelişimlerine farklı gözle bakılmalıdır. Eğitim yerine Atölye çalışması yapılarak öncelikle bireysel ve kurumsal anlamda tespitlerin yapılması bir ihtiyaçtır. Bu ise çalışanların atölyede uygulamalar ile neyi nasıl yaptığını tüm kitleye göstermesi ile olacaktır.
 
 
Farklı çalışanlardan alınacak cevaplar ile diğer tespit edilecek hususlar ile bir odak grup çalışması ile teşhis edilmesi (eksik yönlerin belirlenmesi ve konuşarak ortak mesajların belirlenmesi) ve tedavi olarak kişinin mesajları nasıl sunduğunun uygulamalı olarak yapılması ile sonuca ulaşılacaktır.

Atölye çalışmasında çıktılara göre oluşturulacak temalarda, liderlik, yöneticilik, rekabet, strateji ve algı yönetimi gibi hususlar uygulamada bütünlük oluşturacak şekilde ele alınabilecektir.

Atölye uygulamalarında elde edilen çıktılar (Tespitler), eğitim içerisinde yapılacak odak grup çalışması ile teşhis ve uygulamalar ile tedavi edilmeye çalışılacaktır. Atölye çalışması uygulamalı olduğu için kişiler kendi öz değerlendirmelerini daha net yapabilecekleri gibi, kurum yöneticileri de çalışanların gerçek duruma en yakın ortamda seviye ve ihtiyaçlarını görürken, kurumsal olarak nasıl algılandıklarını anlayabileceklerdir.

Atölyeden verim almak ve kişisel gelişme sağlayabilmek için kişinin önce kendini tanıması ve eksik yönlerini, gelişime açık yönlerini tespit etmesi gerekmektedir. Kişi kendini tanımadan ve nelere ağırlık vermesi gerektiğini anlamadan eğitimde geçirdiği zamandan gerekli çıktıyı alma olasılığı zayıftır. Bu nedenle ilimin kendini bilmek olduğunu özellikle vurgulayarak eğitimde kişinin kendisini tanımasının önemine vurgu yapılacaktır. Bu konuda mentor özel kişisel bildirimlerde bulunabilir.

Bununla birlikte müşterilerimizin insan olduğunu, her insanın fiziksel, duygusal ve akıl olarak farklı olduğunu anlamanın önemli olduğunu vurgulamakta yarar görüyoruz. Hayatımızın her aşamasında karşılaştığımız insanlar; Bazen müşteri rolünde olurken bazen de yönetici olarak her zaman farklı yapılarda karşımıza çıkmaktadır. Bu nedenle esas olan insanı anlamaktır. İnsanı anladığınızda, onu kazanmanın yanı sıra onu yönlendirme, algısına uygun mesaj vererek, başarıyı yakalama fırsatı elde etmektesiniz.

Bu eğitimde İnsanı sözsüz iletişimin unsurlarının görmenin yanı sıra dinleme ve empati yaparak insanı anlamayı hedefliyoruz. Anlama adımını tamamladıktan sonra soru sorma ve uygun dil ile konuşarak müşterinin ihtiyacını açıkça anlamayı hedeflemekteyiz.

Soru sorma sadece anlama değil aynı zamanda bir yönlendirme mekanizması olduğu için ihtiyacı vurgulama ve bu ihtiyacı karşılama için şirketimizin avantajlarını sunmayı öğreneceğiz.

Etkin Müşteri İlişkilerinde Algı Yönetimi önemlidir;

ð   Tüm amacımız ilk görüşmede satış yaparak kazanma ve bunun için tacizkar ve baskıcı bir tutum izlemek değildir. Öncelikli hedefimiz insanı anlama ve insanı kazanmaktır.

ð   Eğitim sektöründe sunulan hizmetin boyutlarını ve müşteri kitlesini anlayarak, yorumlayacak temel bilginin değerlendirilmesi günümüzde rekabetin artması neden ile önem kazanmıştır.

ð   Eğitim kurumunun hizmet kalitesinin boyutlarını anlayarak, kişilerin algısına uygun mesajların paketleme çalışmalarının yapılmasında temel değerleri belirlemek ve kullanabilmek günümüzün dinamik bilgi akışının bir sonucudur.

ð   Algı kavramı -Hizmet Kalitesinin İfade Uygulamalarını her çalışan tarafından yapılarak, çalışanların hizmeti nasıl algıladığını görmek ve değerlendirmek, Unutmayınız ki, Nasıl algılıyorsanız, öyle anlar ve anlatırsınız.

ð Bilindiği gibi, hizmet sektörünün biçiminde ve niteliklerindeki değişimle birlikte, geleneksel satıcılık anlayışı da yerini profesyonel bir bakış açısına bırakmış, müşteri profilindeki ve beklentilerindeki farklılaşmalar da “Kişisel Hizmet” denilen İNSANIN ALGISINA dayalı hizmeti ön plana çıkarmıştır. 

ð  Müşteriler yani insanlar en önemli temel varlığımızdır, şirketlerimizin varlığı ve temel amacı müşteri beklentisinin karşılanarak müşteri memnuniyetini sağlamaktır.

ð Çalışanlarımız Eğitim kurumumuzun hangi değerini insanlara nasıl sunacakları konusunda uzmanlaşarak zamanla eğitim kurumumuzun imajının ve markasının inşasını yapacaklardır.

ð   Müşterilerimize nasıl davrandığımız onlara sağladığımız ürün ve hizmetler kadar önemlidir. Müşteri ile güven ilişkisi oluşturmak için hangi faktörlerin ve nelerin nasıl kullanılacağının bilinmesi ve uygulamaya yansıtılması önemlidir.

ð   Hizmetin ayrıntılarını öğrenmek, sorularına anında yanıt alabilmek v.b. taleplerinin, diğer iletişim araçlarıyla yeterli miktarda karşılanamayacağını düşünen müşteriler, kurumun bir temsilcisiyle yüz yüze görüşmeyi, hala daha güvenilir buluyorlar.

ð Yüz yüze görüşme, müşteri itirazlarını açığa çıkarıp ortadan kaldırmak gibi, diğer iletişim araçlarının hiçbirinin sağlayamadığı bir avantaja sahiptir.

ð   Müşterilerimize yaklaşımımız ve davranışlarımız onların istediği ve beklediği şekilde olmalıdır. Müşterilerimize ne hissettirdiğimiz son derece önemlidir. Olumsuz anların müşteriler üzerindeki etkisi olumlu anlardaki etkiden daha uzun süreli ve etkilidir.Bu nedenle kritik anları yani olumsuz hissettirdiğimiz anları kontrol altına alabilmeliyiz.

ð   İletişimde göz boyama ve geçici memnuniyet sonuç getirmez bu nedenle müşterilerimiz anlamalı ve doğru, kaliteli hizmeti vermeliyiz.

ð   İşte bu eğitim de, bu anlayışla birlikte değişen Pazarlama tekniklerini ve satış danışmanlığını tartışarak, müşterilerle yüz yüze iletişime geçen satış personelinin, bu becerilerini geliştirmeyi hedefleyerek hazırlanmış etkileşimli bir programdır.